電話対応が苦手な人の特徴とは?心理や克服方法・アドバイス紹介!

電話対応が苦手な人にはどんな特徴があるでしょうか。電話対応はビジネスの基本的なスキルでもあります。電話対応が苦手な人の心理状態を理解し、その克服方法を知ることはビジネスにも有用なことです。電話対応が苦手な人、苦手な人が身近にいる人は必見の内容です。

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目次

  1. 電話が苦手な若者が増えている?
  2. 電話対応が苦手な人の心理的な特徴は
  3. 電話対応が苦手な人の心理的な抵抗とは
  4. 電話対応が苦手な人の特徴
  5. 電話対応が苦手な人の行動と考え方
  6. 苦手意識の克服方法1:とにかく慣れる!
  7. 苦手意識の克服方法2:復唱とメモの徹底
  8. 苦手意識の克服方法3:上司や先輩からアドバイスをもらう
  9. こちらからかける場合のアドバイス
  10. 電話を受ける場合のアドバイス
  11. 電話を受ける場合のノウハウ
  12. 営業電話を成功させるためのアドバイス
  13. 電話を切るときのアドバイス
  14. 携帯時代ならではのアドバイス
  15. 電話を切ってからのアドバイス
  16. 部下が電話対応に失敗したら
  17. 電話対応はビジネスの入り口でもある

電話が苦手な若者が増えている?

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hirano1007さんの投稿

メールやSNSは得意でも電話対応を苦手する若者が増えているとも言われています。ビジネスに必須のツールである電話が苦手な人はどんな特徴があるのでしょうか。誰もが最初は戸惑いますが、電話対応はやらなければならないもののひとつです。苦手意識の心理状態と克服方法を見ていきます。

電話対応が苦手な人の心理的な特徴は

苦手意識がある

電話が苦手な人は電話対応に苦手意識がある場合がほとんどです。苦手な心理的理由は人によって様々です。その理由は経験が少ない、アドリブができないなど、いろいろあります。苦手意識があると電話対応に対して心理的な壁ができてしまい、ますます苦手になってしまいます。

ビジネスマナーが苦手

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sho1220さんの投稿

ビジネスでは電話での決まり文句や定型句があります。「お世話になります」や「ただいま席を外しております」などが典型的な言葉です。こうしたビジネス特有の言葉や言い回し、マナーが苦手だと電話対応するのも苦手になります。電話はメールのように考える時間がありません。とっさの言葉が出ない人には苦手意識があります。

電話はパーソナルスペースを飛び越える特徴があるから

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hondacarshokkaidoさんの投稿

たとえオフィスの奥で仕事をしていても電話では捕まえられてしまいます。今では携帯電話の普及で外回りであっても捕捉されてしまいます。このように電話は自分の領域にダイレクトに入ってくるツールです。自分のパーソナルスペースを大事にするタイプの人は電話対応が苦手な人が多くなります。

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電話対応が苦手な人の心理的な抵抗とは

相手から何を言われるか分からないから苦手

突然かかってくる電話の相手から何を言われるかわからない。そんな不安と緊張が電話対応の苦手意識になっていることがあります。電話は相手が見えません。対面しているときのように顔色でその人の感情が判断できないのです。対面では人と話せるのに電話対応は苦手という人は顔が見えないことに原因があります。

相手の言っていることが聞き取れないから苦手

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aya.t01230さんの投稿

相手によっては、電話口に近すぎて音が割れてしまうことがあります。逆にマイクから遠すぎて聞き取りづらいこともあります。そして電話対応の苦手な人はこうした聞き取りづらいこと自体を相手に伝えることもままなりません。相手の言葉が聞き取れないから電話対応が苦手、という人も多くいるのです。

電話対応で説明するのが下手だから苦手

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missessence_inaさんの投稿

メールや書類で文章を書くのは得意でも電話で要領よく説明することは苦手、という人がいます。じっくり文章を推敲してわかりやすい文章をつくることは素晴らしい才能です。ただ、考える時間が少ない電話では高い文章能力が発揮できず、しどろもどろの説明になってしまうことがあります。

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電話対応が苦手な人の特徴

電話対応で極度に緊張してしまう特徴がある

見知らぬ相手からの電話は不安なことがあります。それがクレームであればなおさらです。こうした「何を言われるのだろう」という心理が緊張につながります。電話対応が苦手な人はほぼ例外なく緊張して本来の力を発揮できない特徴があります。電話が鳴るだけ緊張してしまうのも特徴のひとつです。

電話対応でのアドリブが苦手

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harusoragramさんの投稿

物事をじっくり考えて行動する人に多い特徴です。電話対応は会話と同じようなスピードで話していきます。ただ、声だけのコミュニケーションなので沈黙を嫌う心理的な傾向があります。沈黙が苦手な人は、これを避けようとあせって話そうとします。この結果、うまくアドリブで話せない人もいます。

電話対応で知らない相手からの電話が怖い

知らない人と話すのにエネルギーがいる人もいます。何を言ってくるかわからない、もしかしたらクレームかもしれない、といった気持ちで電話を受けると余計に心理的な負担が増えてしまうものです。知らない相手からの電話が怖いのは、何を言ってくるかわからないから怖いのです。

電話対応を職場の人に聞かれるのが怖い

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nishino_nyuさんの投稿

自分が電話対応は苦手だと自覚していると、その苦手な電話対応を職場の同僚に聞かれたくないものです。これも自信のなさの現れのひとつです。会話の内容を人に聞かれたくないために、携帯電話に電話がかかってくると席を立って廊下に行ってしまう人もいます。これも職場の人に会話を聞かれるのが心理的に怖いからでしょう。

電話対応が苦手な人の行動と考え方

電話対応でなく対面でなら上手に話せる

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aaaakikooooさんの投稿

電話対応が苦手な人でも対面でなら上手に話せる人が多くいます。対面ならば相手の顔も見えるし、身振り手振りで相手に伝えることができます。言葉だけでなく、視覚の情報もあるので安心できるのでしょう。言葉だけのやりとりである電話対応は心理的に不安なので苦手になる人の特徴です。

電話対応よりもメールの方が楽

電話でのやり取りはすぐに受け答えをしなければなりません。メールは文章なので考えながら作り上げることができます。どちらかが簡単で一方が難しいわけではありません。ただ、電話対応が苦手な人は電話よりもメールの方が楽だと考える特徴があります。メールならば自分の主張だけを伝えることができる気安さもあります。

自分の時間がとられる

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tomoya_sさんの投稿

仕事に集中しているときに鳴り響く自分あての電話。人によっては迷惑に感じることもあるでしょう。電話対応をしている間は自分の仕事は進みません。自分の時間がとられる感覚になる人もいます。自分の時間がとられたくない人は、電話対応が億劫となり、苦手になる人もいます。

苦手意識の克服方法1:とにかく慣れる!

とにかく数をこなす

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daisuke0984さんの投稿

電話対応が苦手なことの克服方法はとにかく場数をこなすことです。スポーツや他の仕事がそうであるように、練習をして経験を積めば誰しも上達します。克服方法はいたってシンプルですが、苦手意識を克服するにはある程度の時間とちょっとしたコツが必要になります。

他の人の言い回しを盗む

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katzushinyaさんの投稿

コールセンターなどに電話をすると、とても丁寧な対応をされます。こうした電話対応はとてもよいアドバイスになります。他の人の言い回しを盗んで自分のものとすることによってボキャブラリーが増えていきます。これを繰り返せば苦手意識を克服することができます。

ゆっくり話す

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marumiya_nozawaさんの投稿

電話対応に慣れるためには時間がかかります。即効性のある克服方法があるとすれば、それはゆっくり話すことです。人は苦手なものは早く終わらせたいことから、早口になってしまうもの。意識的にゆっくり話すことで落ち着いた心理状態で聞くことができます。また、相手もこちらにあわせてゆっくり話してくれるものです。

苦手意識の克服方法2:復唱とメモの徹底

可視化するという克服方法

苦手意識をなくすために相手のいうことを必ずメモする習慣をつけることです。可視化することによって用件を忘れなくなります。また、メモを取ると、自分の考えをまとめることもできます。電話が終わった後でももう一度頭を整理することもできます。メモを取ることはいくつもの効果がある克服方法です。

復唱するという克服方法

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sioken1さんの投稿

相手の言ったことを復唱することも有用な克服方法です。復唱することで話の内容を記憶できます。なにより、会話にリズムも生まれます。おうむ返しで何でも復唱するのは控えたいものです。節度とリズムを持って行えば、不快感を相手に与えることはありません。自分と会話のリズムのためにぜひ復唱を取り入れてみましょう。

苦手意識の克服方法3:上司や先輩からアドバイスをもらう

上司や先輩も苦手だった人も

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kurarapomeさんの投稿

会社の上司や先輩にも相談してみましょう。意外なアドバイスを教えてくれるかもしれません。上司や先輩も最初は電話対応が苦手だった人はいるはずです。その克服方法を聴くのも突破口のひとつです。

技を盗むことも克服方法のひとつ

会社であれば、頻繁に上司や先輩の電話対応に接する機会があるはずです。そこでの言い回しや間の取り方、話し方を観察してみましょう。きっとそれぞれのやり方やノウハウが見えてきます。こうして他の人の技を盗むことも克服方法のひとつです。積極的に技を盗んでいきましょう。

こちらからかける場合のアドバイス

相手の電話番号・名前・用件をメモしてからかける

慣れないうちは、相手の電話番号や名前、用件をメモしてから電話を掛けるよう心がけましょう。名前を伝え間違えることは失礼ですし、大きな会社だと別の人につながってしまう恐れもあります。先方の話を聞いているうちにこちらの用件を忘れてしまうこともあります。メモを取ることはとても重要なアドバイスになります。

電話対応の流れを予習しておく

電話を掛ける前に話の内容を確認しておきましょう。伝えるべきこと、聞くべきことはメモしておくのがベストです。また話が展開していく場合にも備えておきましょう。話が予想外の方向に進んでしまうことはよくあることです。特にアドリブでその場での電話対応が苦手な人は予習が大事になってきます。

不在の時の対応を考えておく

電話をしたけれど不在だった。そういう場合もあるでしょう。その時はコールバックしてもらうのか、こちらから再度かけるのか決めておきましょう。用件をメールやFAXで送るのも一案です。相手の立場や用件の内容によって相手の不在時の対応は変わってきます。あらかじめ決めておけば相手が不在時でも焦ることはなくなります。

できれば静かな場所でかけよう

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gogopitsさんの投稿

外から携帯電話でかけるときはなるべく静かな場所でかけましょう。通行量の多い道路でも少し横道にそれるだけで静かになります。会社の固定電話の場合は場所を選べないこともあります。静かな環境で落ち着いた心理状態で話せるような環境づくりも大事になってきます。電話の前に環境を確認してみましょう。

電話を受ける場合のアドバイス

電話が鳴ったらすぐメモを用意する

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電話が鳴って自分が取ると決めたら、受話器を取る前にメモ用紙とペンを用意しましょう。これで電話を取る準備が完了です。電話を取ってからメモ用紙を用意していると電話対応がおろそかになります。前もって準備することで余裕を持った心理状態で電話対応をすることができます。

決まり文句は自然に言えるようにする

電話と取った第一声は誰しも決まっています。「お電話ありがとうございます。○○株式会社営業部の××です」といった特徴的な決まり文句を用意しています。この第一声はよどみなく言えるようにしましょう。最初は会社名だけでもよいのです。徐々に上司や先輩のノウハウを吸収して自分独自の第一声をつくりあげましょう。

聞き返すのはマナー違反ではない!

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相手が騒がしい場所からかけてきたり、受話器から遠かったりして声が聴きづらいときがあります。こんな時は聞き返してもマナー違反にはなりません。「すみせん、電話が遠いようですが」といえばよいのです。「よく聞こえません」はNGです。聞き方さえ間違えなければ、相手も不快になることはないでしょう。

電話を受ける場合のノウハウ

コールは2回目まで

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電話を受けるときはなるべく早く取るようにしましょう。相手を待たせてもいいことはありません。クレームの場合はなおさらです。会社の他の人にも迷惑になります。できれば2コールまでで取るようにしましょう。早く取ることによって、それだけで電話のリズムがよくなります。

自分独りで抱え込むのをやめよう

最善を尽くしても聞き取れなかったり、聞き漏らしてしまったりすることがあるものです。そんな時は迷わず上司や先輩に相談しましょう。的確にアドバイスしてくれるはずです。アドバイスがなくても、その電話に対しての対処はしてくれるはずです。自分独りで抱え込むことは避けましょう。

営業電話を成功させるためのアドバイス

雰囲気づくりは電話営業成功の鍵

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takashi_shinkaiさんの投稿

電話営業はなかなか成功しないこともあります。そんな時はまず周りの雰囲気づくりから始めてみましょう。成功しないからといって眉間にしわを寄せてやみくもに電話をしていても成功はおぼつかないでしょう。テレホンアポインターの中にはデスクに鏡をおいて自分の顔をチェックしている人もいます。

声はワントーン高めでハキハキとした声で

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暗いトーンでの電話営業はまず成功しません。普段の地声よりもワントーン高くしてみましょう。元気な印象になります。また、ハキハキとした声を心がけましょう。これを続ければ自然と明るい調子になり、やがて成功体験をすることができるでしょう。から元気も元気のうちです。

電話を切るときのアドバイス

切るときの口上を持とう

相手に用件が終わるのだな、とわからせるような決まり文句を持つと便利です。それほど特徴的なセリフではなく、「ではよろしくお願いします」程度のことでよいのです。これをいうことによって、通話を自然に終わらせることができます。ひとつ持っておくと様々な場面で使うことができます。

相手が切るのを確かめよう

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電話は相手が切ってから、こちらが切るようにしましょう。相手がまだ何か話そうと思っているときにこちらから切ってしまうと不快にさせる恐れがあります。電話の切れる音を不快に思う人もいます。ほんの数秒のことですので相手が切るのを待ってみましょう。それだけで相手を不快にさせることが減ります。

携帯時代ならではのアドバイス

ワン切り厳禁!

携帯電話に電話した場合、番号が通知されることが一般的です。間違え電話であってもそれは同じです。携帯へ間違い電話をして、間違いに気づいてすぐに切っても履歴に残ってしまいます。間違い電話をしないことが一番ですが、もししてもワン切りせずにきちんとお詫びをしましょう。それがビジネスにつながることもあります。

誤発信には注意!

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pchan.takahashiさんの投稿

ポケットやカバンに携帯電話を入れていると、予期せぬ動作をして電話をかけてしまうことがあります。これをすると電話を受けた側は対応に困ってしまいます。パスワードを設定して誤動作を防止することはもちろんですが、もし誤動作で電話をかけた場合にはすぐにお詫びの電話をするようにしましょう。

電話を切ってからのアドバイス

伝言は正しく伝えよう

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受話器を置いてからでも電話対応は続きます。伝言を依頼されたら、その人にきちんと伝えなければなりません。伝言メモに電話をしてきた人の名前、用件の内容そして電話の時間と伝言を受けたあなたの名前を書いておきましょう。掛け直しがが必要かも書きましょう。

伝言メモを置いておくだけではいけない

伝言メモを置いておけばよい。ですが、それだけでは不十分です。伝言メモを見た人が対応をして初めて電話対応が完了します。伝言の相手が席に帰ってきたら、たとえ伝言メモを置いてあっても一声かけましょう。そうすれば伝言メモを見ずに連絡をしないというトラブルは回避されます。

部下が電話対応に失敗したら

まずは相手側に謝罪の電話

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もしも部下が電話対応に失敗して相手を怒らせたらどうしたらよいでしょうか。まずは第一に相手側に謝罪の電話が必要です。部下の指導や叱責はそのあとでもできます。部下から事情を聴きとり、的確に対処しましょう。電話でのトラブルは行き違いや感情的ないさかいがほとんどです。丁寧な対応が望まれます。

強い口調で叱るのはいけない

この時、強い口調で詰問するのはいけません。電話対応でのトラブルは些細な行き違いが原因であることが多く、部下もそれほど大きなミスをした意識がないからです。それに対して強く叱ることはやる気を削ぐ結果にしかなりません。叱責よりは再発防止のためのアドバイスをする、といった心構えがよいでしょう。

電話対応はビジネスの入り口でもある

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momo445328さんの投稿

新人に電話対応をさせる会社もあります。これはビジネスマナーを学ばせたり、仕事の内容を把握させたりするためでしょう。電話対応はビジネスの入り口でもあり、落とし穴への入り口でもあります。電話対応を邪険にせず、真摯に取り組んでいきたいものです。

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